Der findes fantastiske kundeservice-historier, hvor virksomheder bliver hyldet. Ligesom da en engelsk 7-årig dreng, der havde mistet en af sine Ninjago-figurer i 2013 og blev af sin far bedt om at skrive til Lego, som herefter skrev tilbage meget kreativt i børnehøjde med nye Ninjagofigurer. Lego fik virkelig godt PR med masser af artikler i hele verden og gik samtidigt viralt på sociale medier.
Det er ikke alle, der har god kundeservice som Lego. Nogle virksomheder tænker desværre ikke på at yde god kundeservice eller har bare ikke evnerne til at yde det.
Her får du 4 dårlig kundeservice-historier.
Relateret: Kunder fra helvede #4
1. En forfærdelig krydstogt med Norwegian Cruise Line
De fleste, der har været på krydstogt, plejer at klage over dårlig mad, en tjener, der ikke forstod en bestilling, eller dårligt vejr. Du ved, små ting. Men i 2018 oplevede 2000 sejlende med Norwegian Cruise Line-krydstogtskibet, Norwegian Sun, noget, som man virkelig kunne klage stort over.
De 2000 passagerer hoppede ombord skibet i Miami, USA, i midten af marts, hvor de skulle sejle på en 15-dags krydstogttur. Men til deres skræk var skibet godt i gang med at blive renoveret. Ikke bare lidt, men meget og på dele af dækkene, hvor man godt kunne tænke sig at bruge mange timer dagligt i solskinsvejret.
Flere dele af skibet blev lukket af personalet. Og så kom støjen fra renoveringsarbejdet, lugt, der ikke var til at bære, og ikke mindst malingstøv, der fløj overalt og landede på andre dele af skibet. Det var ikke kun et ubehag, men blev faktisk farligt for passagererne.
500 passagerer fik nok og organiserede et møde, hvor de konfronterede skibets kaptajn og krævede kompensation. Kaptajnen svarede ved at gå væk fra mødet uden at sige et ord. Og det blev ikke meget bedre bagefter, hvor nyheden kom ud til resten af verden. Norwegian Cruise Line svarede på mail til en avis, at de passagerer, der havde klaget, var blevet tilbudt 25% rabat på deres næste rejse. Men tilbuddet var kun aktiv i 12 måneder.
Som om nogen af passagererne nogensinde ville sejle med dem igen.
2. Amazon’s lorteservice
En vis Barbara Carroll fra USA havde på et tidspunkt i 2018 købt tre kasser toiletpapir på Amazon’s megaplatform. Prisen var ca. $90. Så langt så godt. Det var altså indtil hun fandt ud af at Amazon havde hævet næsten $7.500 i fragtgebyr. Amazon var og er ellers kendt for dens fantastiske kundeservice. Men det glipper af og til.
Barbara, der var forståeligt nok helt uforstående, skrev til Amazon hele seks gange, inklusivt til selveste Jeff Bezos, der var stifter af og direktør hos giganten. Men hun fik altid svar på at de havde leveret pakkerne uskadt og til tiden, så de ville ikke sende pengene tilbage.
Barbara fik mere end nok og fik fat i medierne, der hurtigt skrev og lavede indslag med historien. De sociale medier gik amok og historien gik viralt. Det fik Amazon endelig til at reagere. Barbara fik sine penge tilbage to et halvt måned efter hun blev tvunget til at betale den absurde transportgebyr.
3. Et hotel, der hader tilbagevendende kunder
Jacob Ø. Wittorff, redaktør for digital forretningsudvikling og innovation hos Computerworld skrev i et blogindlæg om sin dårlige oplevelse med et portugisisk hotel.
Han lavede den første fejl, indrømmede han. Han var i gang med at bestille en tur til Portugal, hvor han også skulle skaffe et hotelværelse. Lige så snart han trykkede på betal, indså han, at han havde bestilt til en forkert måned. 5.000 kr. blev betalt med det samme og der var ingen fortrydelsesknap, han kunne trykke på.
Købet blev gennemført på en af de amerikanske hotelbestillingsplatforme, så han tog kontakt til dem med det samme. De ville gladeligt hjælpe til, desuden med en dansktalende kundeservicemedarbejder. Men det ændrede pludselig efter de havde kontaktet hotellet. De ville hverken ændre datoen eller refundere pengene. Hotellet står fast. Det var Jacob, der havde lavet fejlen og ikke dem selv.
Hotelbestillingsplatformen kunne ikke hjælpe Jacob, så han tog senere hen kontakt til hotellet selv. De løste sagen ved at Jacob betalte ekstra 3.700 kr. for at skifte dato for bestillingen. Man kan roligt sige, at Jacob aldrig brugte samme hotel igen.
Tjek altid derfor om det hotel, du er ved at bestille værelse hos, tilbyder mulighed for afbestilling med refundering.
4. Livsødelæggende bankservice
En byggemedarbejder fra Seatle, USA, Ikenna Njoku, vågnede op en dag glad. For første gang i sit liv havde han fået penge tilbage fra skat. Han havde fået en check på over $8.000. Pengene ville han bruge til at betale resten af sin billån og købe en græsslåmaskine.
Checken var udstedt af hans egen bank, den JP Morgan ejede Chase Bank. Og det var den bank, han tog til den morgen for at få pengene. Inde i banken blev han betjent af en bankmedarbejder, der var meget mistænksom. Hun begyndte at spørge ham, hvor han havde fået så mange penge fra og hvor han arbejdede. Det endte med at hun ikke ville udbetale pengene til ham.
Frustreret gik Ikenna fra banken og ringede til kundeservice for at klage og her blev han bedt om at møde op i banken dagen efter på et vist tidspunkt. Stadig frustreret mødte han op, men kun for at møde to politibetjente. Banken havde anmeldt ham for checksvindel. Ikenna blev varetægtsfængslet øjeblikkeligt.
Dagen efter, en fredag, fandt banken ud af at Ikenna faktisk kom med en gyldig check. Men i stedet for at gøre alt for at få ham ud af politiets varetægt, havde de kun ringet til efterforskeren, der havde taget sagen. Han var ikke der, da de ringede og hørte først beskeden om mandagen. Stakkels Ikenna sad i varetægt i hele fire dag for noget, han aldrig havde gjort.
Men det er ikke hele sagen. Han kunne ikke ringe til sin arbejdsgiver, så han var også blevet fyret. Ikke nok med det, så havde politiet også beslaglagt hans bil og bortauktioneret det, da hans betaling for billånet ikke var blevet betalt til tiden. Ikenna søgte en undskyldning fra banken i over et år gennem mails, men det var først, da han fandt en advokat, der spredte historien ud på nettet og medierne, at banken først kom med en officiel undskyldning.
