Du kender sikkert ikke en vis Harry Gordon Selfridge, men du kender den talemåde, han har skabt: Kunden har altid ret. Det gjorde han allerede i 1909, så nok derfor du ikke kender til ham. Men siden da er virksomheder begyndt at implementere talemåden til noget håndgribeligt i deres strategier. Og ikke mindst ser kunderne det som en uomtvisteligt sandhed, der skal bruges alle steder, de handler.
Talemåden blev skabt for at skabe en form for kvalitets kundeservice. Sæt kunden først fremfor alt og levér den bedste form for kundeservice, så får masser af kunder. Der er en vis sandhed i det. Men det er ikke altid sandheden, vel? For kunden har ikke altid ret. Kunden har oftest ret, men ikke altid.
Her får du 3 grunde til, hvorfor princippet med at kunden altid har ret, ikke altid er det bedste valg.
(Læs også: 5 sjove måder at motivere dine ansatte på)
1. Nogle kunder har faktisk ikke ret
Nogle kunder tror så meget på princippet, at de vil have at det er sagen 100% af tilfældene. Selv når det er imod love, regler og forretningsbetingelserne. Og når deres sag er imod disse, har de selvfølgelig ikke ret.
Det er oftest din virksomheds forretningsbetingelser, de udfordrer, når de klager selvom de tager fejl. Når en kunde oplever at et produkt eller ydelser ikke fungerer, som de havde forestillet sig og forventet, kan vedkommende blive krævende på mange måder og vil gøre alt for at få sin vilje. Kunden ser forretningsbetingelserne som et gråt område, fordi det ikke er offentlig lovgivning.
Det betyder ikke, at kunden har ret. Tværtimod. Bare fordi alle siger, at kunden altid har ret, betyder det ikke at det er sandt.
2. Ikke alle kunder er det værd at holde fast på
Ustyrlige kunder, der altid vil have ret, når de ikke har ret, er ikke værd at holde fast på. Idéen med at man altid skal have så mange kunder som overhovedet muligt, er ikke altid godt for din virksomhed.
Hvis du og din virksomhed bruger for meget tid på at holde fast i enkelte, meget krævende kunder, kan det skade din virksomhed på mange måde. Disse kunder bliver underskudskunder og tidsbruget på dem går ud over alt andet, tiden kan blive brug på.
Afgiv kunder, der ikke er værd at holde fast på. Det bliver det værd for dig selv og din virksomhed.
3. ”Kunder har altid ret”-princippet går ud over dine ansatte
Hvis du som leder i din virksomhed altid tager kundernes side, selvom de har uret, i stedet for dine ansattes, vil dine ansatte ikke trives i den lange ende.
Krævende kunder er kilde til frustration for medarbejder, der har med kundeservice at gøre. Og de ansattes frustrationer går i sidste ende over kundeservicens kvalitet.
Kunden har ikke altid ret
Det ved du godt og det er okay.
Lad de kunder, der ikke har ret, ikke have ret i deres sag. Hvis de ikke kan acceptere det, så må de tage videre til en anden udbyder. Det er deres rettighed, ligesom det er din rettighed at sige nej til disse kunder.
(Læs også: Vær en støttende leder)
