Hvad er word of mouth marketing?
Word of mouth er kunder (det kan sagtens også være ikke-kunder), der snakker om en virksomhed eller en virksomheds produkter eller ydelser og dermed påvirker deres netværk (familie, venner, bekendte, kollegaer, osv.) mod enten køb eller ikke-køb. Word of mouth marketing derimod er, hvordan du som virksomhed prøver at påvirke, hvad kunderne siger om dig til deres netværk.
Du har sikkert selv fået en ven eller en fra dit eget netværk til at købe noget, som du var godt tilfreds med. Og mere sandsynligt, så har du sikkert fået nogen til at lade være med at købe noget, fordi du selv havde en dårlig oplevelse med det. En undersøgelse fra Review42 viser, at hele 92% stoler på, hvad folk fra deres netværk siger omkring produkter og ydelser, hvor 74% synes, at andres meninger er meget vigtige i deres købsbeslutninger. Endnu en anden undersøgelser viste, at utilfredse kunder fortæller om deres dårlige oplevelser til gennemsnitligt 11 personer, mens tilfredse kunder fortæller om deres positive oplevelser til kun 3 personer gennemsnitligt. Og oftest husker vi mennesker de dårlige oplevelser fremfor de gode.
Word-of-mouth er derfor ikke noget, som du kan ignorere. Kundetilfredshed er så vigtig i vores moderne verden.
Læs også: Offline marketing
Hvordan kan du bruge word of mouth marketing?
For at vide, hvad du kan gøre skal du først kende til forkellen mellem naturlig word-of-mouth og word-of-mouth marketing. Naturlig word-of-mouth er kunder, der snakker om din virksomhed eller dens produkter uden at blive påvirket af dig eller din virksomhed. Med word-of-mouth marketing gør du noget for at påvirke, hvad dine kunder siger til deres netværk.
Hvad kan du så gøre? Lav dine markedsundersøgelser og find ud af, hvilke konkurrenceparametre, der er vigtigst for dem og opfyld dem, så begynder de at snakke om din virksomhed og dine produkter, fordi du bedst opfylder deres behov og ønsker. Giv dem merværdi gennem sales promotion og gør dem mere loyale. Lav events for dem, som de kommer til at huske. Og meget mere. Giv kunderne de løsninger, som de har hårdt brug for, så skal de nok snakke om de løsninger og din virksomhed. Altid hav fokus på kunderne og ikke kun, hvor meget du kan tjene, så skal de nok snakke om dig og din virksomhed. Giv dem den bedste service, så skal de nok snakke om dig.
Prøv at tænke over sidste gang, du anbefalede et produkt eller virksomhed til en ven. Hvorfor gjorde du det? Hvad er dine kriterier for at du anbefaler noget til en i dit netværk? Gælder de samme kriterier for din virksomhed? For dit produkt? Hvis du kan bruge dem, så brug dem. Gør, hvad du kan for at dine kunder får den bedste oplevelse, og gør, hvad du kan for at ordne situationen, hvis en kunde bliver utilfred, så kunden bliver til en glad kunde, om du så miste lidt penge på grund af det. Husk, en utilfreds kunder fortæller om sin dårlige oplevelse til 11 personer!
Fordele og ulemper
Fordele
Der er reelt ingen direkte, kontante omkostninger på dine word-of-mouth marketingindsatser. Hvis du laver sales promotion, så er det sales promotion, der koster noget, med andre effekter end kun word-of-mouth, hvis du laver et event, så får du måske også PR-resultat udover glade kunder, hvis du laver en bedre kundesupport, så tjener det også et andet formål. Word-of-mouth er altid et godt biprodukt af ens gode indsatser, som ikke kræver ekstra kontante omkostninger, men måske en større indsats fra dig af og dine ansatte.
Word-of-mouth er en meget kraftfuld kommunikationskanal og kan skabe en stor vækst i din virksomhed, hvis du bruger den rigtigt.
Det kan godt tage tid at lære at bruge det, men det er det hele værd.
Ulemper
Det er dog ikke altid, at man kan måle effekten af word-of-mouth. Kunderne fortæller jo stort set aldrig én, hvorfor de køber ens produkter eller hvor de har opdaget dem.
“Hvorfor siger du så, at det er en kraftfuld kommunikationskanal, når man ikke kan måle det?”, tænker du. Ja, som sagt, så viser alle undersøgelser, at det er kraftfuldt, og du er med 96%’s sikkerhed en af dem, der lytter til, hvad dit netværk har at sige om et produkt. Det er bare svært at måle direkte, hvor stort det har en effekt på ens bundlinje i sidste ende.
En anden af ulemperne er, at du ikke kan påvirke alle kunder hver gang. Selvom vi nemt bliver påvirket af venner og familie, så er det ikke altid sagen, når det handler om dem, vi køber produkter og ydelser fra.
Og det kan gå hurtigt den anden vej, hvis du ikke tilfredsstiller dine kunder. Negative oplevelser spreder sig hurtigere end positive. Hvis den tendens fortsætter, går der ikke lang tid, før du har mistet alle dine kunder. Så husk, altid kundetilfredshed først!
